La transition numérique appliquée au retail n’est pas une légende : l’émergence du e-commerce, née voilà une quinzaine d’années, a créé une nouvelle concurrence aux achats traditionnels en surfaces de vente. Imposant, de fait, à ces dernières de s’adapter. Le tout dans un contexte de « digitalisation du quotidien » : smartphones, tablettes, objets connectés et autres écrans tactiles sont dans les poches et les salons de tous les consommateurs ! Mais au fait, c’est quoi, une surface de vente digitalisée ? Quelles sont les tendances incontournables ? Et les vendeurs, que deviennent-ils ? Visiativ Retail fait le point !

Des bornes informatives aux bornes interactives

Commençons par une dose d’histoire du retail : comment le digital s’est-il immiscé, intégré, dans les surfaces de vente ? Au commencement, ce sont les bornes tactiles qui ont symbolisé l’engouement pour la digitalisation des magasins. Au départ, elles n’étaient qu’informatives : elles permettaient de consulter des caractéristiques des produits, de voir ces derniers « en action », d’obtenir des conseils… le client était spectateurs de ces bornes. Certes, il pouvait choisir l’information qui lui était présentée. Mais rien de plus, du moins au début !

Puis, assez vite, les bornes tactiles en magasin ne se sont plus contentées d’être informatives. Elles sont devenues interactives et connectées. Les consommateurs peuvent consulter l’état des stocks, obtenir des recommandations ou des conseils qui l’aideront à choisir entre deux versions, personnaliser un produit… Bref, ces dispositifs récompensent les clients qui font la démarche de se déplacer en point de vente. Ils contribuent à leur offrir une toute nouvelle expérience, en phase avec leurs habitudes connectées personnelles.

L’unification de l’expérience d’achat

Pour les consommateurs, le parcours d’achat est complexe. Il faut dire qu’entre les smartphones, les tablettes, les points de vente physiques, les ordinateurs et autres, les points de contact avec les marques n’ont jamais été aussi nombreux ! La digitalisation des points de vente a donc un objectif clair : supprimer les ruptures entre ces canaux et uniformiser, de fait l’expérience d’achat.

Pour cela, les points de vente digitalisés utilisent différents outils technologiques :

  • Les écrans tactiles, passés d’informatifs à interactifs, comme évoqués précédemment ;
  • Les QR codes, qui renvoient vers une application, une promotion, un bon d’achat…
  • Les bornes iBeacon, qui « tracent » les consommateurs et anticipent leurs besoins ;
  • Les programmes de réalité virtuelle, qui peuvent intervenir dès la conception du point de vente comme dans la proposition d’une expérience plus complète, plus innovante, aux consommateurs ;
  • Les applications pour smartphones…

Finalement, dans un magasin connecté, le retail se met au service du consommateur, et cherche à définir une valeur ajoutée pour chaque canal. Avec, in fine, un avantage notable pour les marques : une meilleure visibilité sur les besoins, lui permettant de mieux gérer ses stocks !

Surface de vente digitalisée : une réelle attente des consommateurs

Retail is not dead… il doit juste s’adapter à son époque. En effet, en 2015, 68 % des consommateurs français indiquaient se rendre en magasin pour voir un produit avant de l’acheter en ligne. La digitalisation de la surface de vente répond donc à un besoin des clients, qui ont certes envie de se déplacer en magasin, mais qui veulent aussi pouvoir acheter en ligne, si possible à un prix réduit.

Ainsi, l’e-commerce n’a pas remplacé le magasin traditionnel. Il ne l’a pas fait disparaître. Il ne le met pas véritablement en danger. Il lui impose en revanche de s’adapter aux nouvelles attentes du consommateur. Il lui permet, par ailleurs, de générer un tout nouvel effet « waouh », de diffuser une image moderne, innovante et attirante. Bref, la digitalisation se pense avant tout comme un moyen d’attirer de nouveaux clients, et de faire revenir ceux qui avaient oublié que l’on pouvait aussi vivre une expérience inédite en magasin !

La digitalisation des surfaces de vente permet de donner une véritable cohésion aux différents points de contact d’une marque avec ses clients. C’est un dispositif gagnant-gagnant : grâce aux outils connectés, les clients vivent une expérience enrichissante, tout en donnant à la marque des informations lui permettant de proposer des produits et/ou des services plus pertinents !

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