Nous avons eu le commerce version épicerie familiale, avec des enseignes Père et Fils en chapelets le long des artères commerçantes. Est venue la révolution internet, qui a mis un tel coup de pied dans le “commerce à papa” que beaucoup ont pensé “c’était mieux avant”. La tendance actuelle du commerce unifié tend à mettre tout le monde d’accord.

Depuis quelques années la notion de commerce unifié fait sa place dans le monde des retailers. Mais précisément : qu’est-ce que le commerce unifié ? Tirée de l’anglais « Unified Commerce », une mise au point de ce que cette notion recouvre s’impose.

La base du commerce unifié est l’expérience client. Son évolution part du constat que désormais les consommateurs ont accès aux produits d’une même marque par différents canaux. En effet, boutique physique, catalogue, site e-commerce, application mobile font parties du parcours d’achat. Nous parlons alors de multicanal. Malheureusement, ce mode de gestion ne prévoit pas de synergie entre les différents canaux. Un exemple : un consommateur peut parfaitement réaliser un achat en boutique juste après avoir abandonné son panier internet. Ce qui est enregistré comme un échec par la force de vente e-commerce deviendrait un succès dans une appréhension cross canal du même parcours d’achat.

Dans l’histoire de l’évolution du parcours client arrive ensuite l’omnicanal. Petite révolution en soi, cette méthode de gestion gomme les frontières entre digital et physique et fait entrer la marque de plain-pied dans le Phygital. En effet, l’omnicanal interconnecte toutes les expériences clients et ses points de contact avec la marque. Le magasin physique devient connecté. Le consommateur passe sa commande en ligne et la récupère en magasin. Il peut également faire ses achats en magasin et se faire livrer chez lui un peu plus tard. Il peut déjà, dans certaines enseignes, prendre ce dont il a besoin, partir avec et être débité plus tard via son application connectée.

De la gestion omnicanale au commerce unifié il ne reste qu’un pas

Un grand pas, certes, mais qu’un pas tout de même. Le commerce unifié ajoute à l’omnicanalité la restructuration interne de l’entreprise. Pour que le consommateur final soit placé au coeur même de l’expérience et vive un parcours d’achat unique, à 360° et sans aucune aspérité entre les points de contact, l’entreprise doit casser tous les silos internes sur lesquels elle basait jusqu’alors son fonctionnement. L’ensemble des services et des process, les systèmes d’informations, de transactions et d’interactions des clients doivent converger et travailler main dans la main pour réagir en temps réel aux comportements des clients. Une gestion zero-canal qui est, en toute simplicité, le levier de différenciation et de réussite de demain. Nous parlons ici d’un véritable défi logistique et technique, qui requiert l’investissement et l’engagement de tous les niveaux de l’entreprise : de la gestion des stocks à la formation du personnel en boutique, en passant par la fluidité des échanges entre ERP, CRM, ou encore la prise de commande en direct : toutes les strates sont concernées. Le commerce unifié fait donc appel aux solutions technologiques pour faire converger les canaux, pour casser les silos internes et ainsi faciliter le partage d’information en temps réel.

La transversalité de la connaissance au service de chaque étage de l’entreprise, avec la data comme fluidifiant des engrenages est la clé du retailer de demain. En effet, de cette connaissance client accrue naîtront les propositions pour fluidifier son parcours d’achat et créer ainsi la satisfaction nécessaire à la notoriété et la fidélisation, véritables sésames des marques du retail.

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