L'image démontre la digitalisation des points de ventes

Directeur général de l’Institut du Commerce, Xavier Hua revient sur les conséquences du confinement sur les habitudes des consommateurs. Il constate ainsi «une nette accélération du commerce en ligne» et «des opportunités» pour les points de vente.

Comment le confinement du printemps 2020 a-t-il modifié les usages des consommateurs ?

Il y a eu plusieurs phases, en fonction des fermetures ou non des commerces. Tout d’abord, en mars 2020, nous avons constaté une ruée des consommateurs sur les produits essentiels (les pâtes, le papier toilette, le riz). Pour les industriels de ce secteur, il y a eu une perturbation complète de la chaîne d’approvisionnement, due à une forte demande. Mais cette perturbation n’a pas duré longtemps. Ensuite, le confinement s’est installé dans la durée, avec des commerces non-alimentaires fermés notamment, et des commerces «essentiels» dans lesquels les consommateurs avaient peur de se rendre. Le e-commerce a alors accéléré fortement. De plus en plus de particuliers ont utilisé ce canal pour passer des commandes.

Pour les mêmes produits que si les commerces avaient été ouverts ?

Non, les changements sont différents selon les secteurs. Par exemple, dans la parfumerie, les comportements d’achats ont évolué. Le maquillage a laissé la place aux soins de la peau. Dans le secteur de l’habillement, les vêtements plus décontractés ont eu un gros succès. Dans l’alimentaire, les restaurants étant fermés, le panier moyen a augmenté. Ce qui a donné l’impression que les prix avaient augmenté, alors que ce n’était pas le cas. Des secteurs comme le bricolage, les jouets et loisirs créatifs ont pris du poids dans le paysage du commerce en ligne national. Tout simplement parce que les consommateurs avaient plus de temps pour pratiquer ces activités.

Comment se sont adaptés les commerces ?

Il y a eu beaucoup de changements opérés par les commerçants. La plupart disent qu’ils ont gagné 3 à 5 ans sur leurs plans de développement du commerce en ligne, à cause du confinement. Idem pour la transformation numérique des points de vente, avec des process et outils adoptés plus rapidement que prévu. Que ce soit le showroom digital, la livraison, le click and collect, la consultation en ligne des stocks des points de vente… En quelques mois, le paysage du commerce en France a changé de visage. Et ce pour deux raisons : d’une part, d’une façon assez pragmatique, parce que les points de vente étaient fermés et qu’ils devaient trouver de nouvelles façons de vendre, d’autre part parce que les commerçants avaient (enfin !) le temps de mettre en place ces nouveaux outils

Au point de craindre de voir arriver une « disparition» des points de vente ?

Non, au contraire. Les consommateurs ont retrouvés avec plaisir leurs points de vente. Certes, il y a eu des changements, le temps de shopping s’est raccourci, les consommateurs se renseignent plus sur Internet, et préparent une liste d’achats en amont pour ne pas perdre de temps dans les magasins. La part d’achat impulsif s’est rétrécie. Mais cette période qui s’ouvre est l’occasion de réfléchir aussi à l’expérience proposée, d’augmenter la dimension conseil, d’innover dans la relation client, de mettre sur pied une offre différenciante. Les commerçants ont tout à y gagner !

Je partage cet article
Découvrez un autre article à ce sujet…