Nous sommes entrés dans une nouvelle époque, renforcée par la crise sanitaire : celle du consommateur informé. L’acheteur se renseigne en effet sur ce qu’il souhaite acheter avant de se rendre en magasin. De fait, en point de vente, rares sont les clients à chercher «un renseignement» sur un produit. Ils veulent plutôt une confirmation de ce qu’ils savent déjà, voire bénéficier d’une expertise qu’ils n’ont pas avec des informations plus précises encore. Le magasin doit se concentrer sur une valeur ajoutée : le conseil client. C’est d’ailleurs la meilleure façon de donner une bonne raison au consommateur de se déplacer.

Le vendeur, ce consultant-expert

De fait, le vendeur devient un expert. Les vendeurs le savent bien : leurs clients se rendent en boutique, dans la plupart des cas, en s’étant déjà renseignés sur les produits qu’ils proposent. Ils doivent donc connaître ces derniers sur le bout des doigts. Les vendeurs modernes se positionnent ainsi en tant qu’experts de l’univers des produits que leur point de vente propose. Ils sont capables de proposer une analyse plus fine d’une installation ou d’un besoin, que ce que l’on peut trouver sur le Net. C’est ce qu’attendent d’eux, d’après IPSOS, près de 7 clients sur 10. Ainsi, le vendeur doit être formé à ce nouveau rôle, et disposer des informations clés afin de les communiquer aux clients (stocks, arrivée des nouveautés, animations en magasin…).

Un point de vente responsable

En lien avec les attentes des consommateurs, les points de vente doivent mettre en place une véritable stratégie responsable. Cette dernière viendra renforcer l’expérience client (mobilier et éclairages écologiques ; énergies renouvelables ; vente alimentaire en vrac ; promotions responsables…).

La sécurité sanitaire

Cette dimension conseil est d’autant plus à travailler que le temps du vendeur, en 2021, est impacté par de nouvelles missions inévitablement liées à la crise sanitaire. Ainsi, les équipes en points de vente doivent s’adapter aux contraintes de circulation (jauge, port du masque, lavage des mains…). Elles doivent s’assurer que les clients respectent les règles édictées. Bref, elles consacrent un temps de conseil à « faire la police» dans le point de vente. Ce qui est assez éloigné de leur objectif initial – même si elles peuvent compter sur des applications de suivi de la fréquentation des points de vente. Point de vigilance : la sécurité oui, mais pas au détriment de l’expérience client. Il ne faut pas oublier de limiter la présence des “irritants” (temps d’attente, contraintes diverses…) et/ou de les combler grâce aux outils numériques (informations sur les réseaux sociaux…).

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