Le risque lorsqu’une entreprise opte pour un CRM (outil de gestion de la relation clients) est qu’ils s’en servent mal, voire pas de tout. Autrement dit que l’outil n’engendre pas de retombées commerciales. Si vous voulez un rejet en bloc de votre projet, suivez le guide.

Vous avez investi dans un outil de gestion de clientèle et souhaitez vous assurer qu’il ne serve à rien ? Quelques astuces qui vous garantiront à coup sûr que vos équipes ne touchent pas au CRM installé et qu’aucune performance commerciale ne soit enregistrée à cause de lui

 

1 – DÉCIDEZ SEUL-E

Pourtant vous avez bien fait envoyer le mail prévenant tout le monde qu’à partir de lundi : nouveau logiciel pour tous ! Il est neuf, il est beau, ils seront forcément contents. De toute façon c’est comme ça. Vous n’alliez pas en plus les consulter en amont pour connaître leurs besoins et l’adapter selon les fonctionnalités qui sont pertinentes pour eux. Après tout, ils n’en sont que les premiers utilisateurs.

2 – NE LES FORMEZ PAS

Votre précepte : “pour apprendre à nager il faut commencer par le grand bain” ça marche aussi avec le ski et vous avez raison. Laissez-les se débrouiller seuls avec la technique. Ils sont grands. On ne va encore perdre une demi-journée de formation pour ça, l’informatique c’est intuitif. Et c’est en forgeant que l’on devient forgeron !

3 – NE DISCUTEZ PAS

Vous l’avez déjà évoqué par-devers vous : c’est comme ça et pas autrement ! C’est pourtant évident que cette solution est la meilleure pour l’entreprise ! Et pour eux au passage, comment peuvent-ils ne pas le savoir déjà ? Vous n’allez pas en plus prévoir une réunion de présentation de leur nouvel outil de travail. C’est l’avenir, ils finiront bien par comprendre.

4 – N’ACCEPTEZ AUCUN MANQUEMENT !

Le logiciel est compliqué, complexe à prendre en main, les fonctionnalités sont démultipliées et certains ont besoin d’aide pour bien appréhender tous les contours du CRM ? Surtout, ne les laissez pas vous berner, on ne va pas les prendre par la main pour faire leur propre travail quand même !

5 – Dernier conseil essentiel : surtout, NE TOUCHEZ PLUS À RIEN !

Vous avez payé cher une solution parfaite, vous n’allez pas en plus la faire évoluer dès les premiers retours utilisations venus. Les remarques de vos commerciaux ne peuvent pas être pertinentes au point de faire des ajustements techniques ou fonctionnels. Surtout, laissez-le en l’état et n’écoutez aucune remarque de ceux qui s’intéressent à l’outil.

CRM en 5 leçons : Si vous souhaitez apprendre de vos erreurs

Vous avez suivi nos cinq leçons avec applications, mais n’êtes finalement pas satisfaits du résultat. Grand bien vous en fasse !

Votre beau logiciel : personne ne s’en sert. Et pour cause : vous n’avez pas accompagné vos équipes de vente sur le chemin de l’appropriation de cet outil. Il est indispensable que le management s’implique pour inciter les vendeurs à travailler avec un logiciel CRM. Et, surtout, ne pas les laisser seuls face à cet outil.

  1. Créer une véritable équipe de réflexion en amont du projet CRM de votre entreprise. Compulsez et analysez les besoins terrains et transformez les en objectifs à atteindre pour la solution CRM que vous choisirez.
  2. Accompagnez évidemment vos équipes dans l’adoption du CRM. Un bon conseil est de nommer un responsable, sans rapport hiérarchique avec les équipes commerciales. Ceux qui éprouvent des difficultés d’utilisation se tourneront facilement vers un référent extérieur.
  3. Après quelques mois d’utilisation du CRM et grâce aux remontées d’expériences de vos vendeurs, vous pourrez proposer des formations ciblées. Vous ciblerez ici ceux qui font face à des difficultés particulières de prise en main du logiciel.
  4. C’est l’écueil majeur des projets CRM mal enclenchés : la mauvaise appréciation des changements entraînés par l’adoption d’un logiciel de CRM. Enregistrer de l’information et la réutiliser impose une grande rigueur. Les logiciels restent complexes à prendre en main, les habitudes de travail sont radicalement transformées et certains commerciaux resteront réfractaires au changement.
  5. Menez des enquêtes de satisfaction auprès de vos commerciaux quelques semaines après le déploiement de l’application CRM. Le mieux est de recommencer après quelques mois. L’enquête permet d’identifier les besoins non satisfaits et les différents problèmes à résoudre. Par souci de crédibilité et de respect, cette démarche implique que chaque enquête soit suivie d’un plan d’action.

Au final, un CRM est un véritable créateur de valeur ajoutée: il offre plus de service aux clients, plus de productivité aux commerciaux et améliore la satisfaction clients. Pour la marque, il est un élément de différenciation fort et un véritable levier de croissance. Services, conseils, personnalisation des échanges, productivité des commerciaux, diminution des tâches administratives, réduction des délais de vente, géomarketing, optimisation de la prospection et suivis de résultats sont autant de promesses qui viennent avec l’adoption d’un CRM. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter les équipes de Visiativ Retail.

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