L’expérience client : comment et pourquoi. Ces deux points, dans un univers retail ultra connecté où l’acheteur est doté de canaux multiples pour se renseigner, acheter, collecter, semblent les clés d’une relation fluide et parfaite. Sésame des retailers, Visiativ vous aide à regarder de l’autre côté du rideau de l’expérience sans couture.

On entend souvent dire que les clients sont de plus en plus exigeants et impatients. Comme l’on dirait d’un enfant qu’il est capricieux. Or d’après la dernière étude de Shopper Observer, l’observatoire du comportement des consommateurs et des innovations du commerce de Paris Retail Week (la nouvelle étude ne devrait pas tarder à paraître), 45% des 18-35 ans aimeraient pouvoir acheter directement sur les réseaux sociaux. Attente à laquelle Instagram semble sur le point de répondre, mais ceci est une autre histoire. Une envie qu’il ne faut pas oublier de mettre en écho avec les modes d’achat en boutique. Les surfaces de vente sont toujours aussi importantes dans les canaux d’achat et tendent à le rester. Nous sommes clairement face à une évolution due aux nouvelles technologies et ses usages, accélérant le cross-canal dans les dynamiques d’achat des consommateurs.

Qu’est-ce qu’une expérience d’achat sans couture ?

L’expérience client idéale doit être le curseur pris comme point de départ de la réflexion sur l’évolution du e-commerce. Le client, aujourd’hui, utilise différents canaux de contact, aussi bien physiques que digitaux, lors de son parcours d’achat. Cette idée de l’expérience d’achat sans couture – seamless pour le secteur anglophone – est le nouveau Graal des marques qui se doivent de répondre à leurs clients.

Le parcours client peut notamment être qualifié de « sans couture » si :

  • Les prix affichés sont homogènes sur les différents canaux ;
  • Les éléments de communication marketing et publicitaire sont homogènes ;
  • La communication interpersonnelle est homogène, du conseiller téléphonique au vendeur magasin ;
  • Le client est reconnu, quel que soit le canal de contact ;
  • L’historique des interactions avec le client est conservé et accessible, quel que soit le canal utilisé ;
  • Le client peut choisir le canal de livraison ou d’achat de son choix.

Pourquoi proposer une expérience d’achat sans couture à ses clients ?

Cette notion de sans couture revient donc à un parcours client optimisé. Entre la prise de renseignement et la prise de décision en passant par le tunnel de paiement, les médias intervenant dans un acte d’achat sont multiples. Le client ou le prospect emprunte successivement plusieurs canaux avant de prendre sa décision, faisant des allers-retours entre le magasin physique et le vendeur, le site web et d’autres sites web (avis – comparatifs – multimarques), des recherches Google, les réseaux sociaux ou l’e-mail.

Supprimer les irritants et les frictions permet de simplifier la vie du client et de lui faire gagner du temps. Plus le parcours est rapide et fluide, plus il reviendra facilement et achètera à nouveau. En effet, au-delà du confort d’achat, il acquiert la conviction que les risques sont minimes et que tout problème pourra être résolu facilement et sans effort de sa part. Repérer les points de friction en adoptant un objectif d’expérience seamless permet donc de découvrir de belles opportunités pour satisfaire encore et encore vos clients !

Reste maintenant à savoir comment mettre en place une expérience sans couture pour vos marques… Nous entrons alors de plain-pied dans la transformation digitale de votre entreprise, seule voie possible pour véritablement répondre aux nouvelles attentes – pour ne pas encore dire nouvelles habitudes – de consommation. À suivre donc…

En attendant, les équipes de Visiativ retail vous conseillent et vous renseignent, n’hésitez pas à prendre contact avec les experts du retail.

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