Le retail est en pleine mutation, ce n’est plus une surprise. Pour embrasser pleinement les codes de demain, les retailers ont plusieurs cordes à leur arc. L’une des principales : les vendeurs ! Qui vont devoir se digitaliser et apporter l’expertise qui différencie leur offre à celle que les clients trouvent sur internet.

Le vendeur apparaît de plus en plus nettement comme le levier marketing N°1 des enseignes. Premier ambassadeur des marques, il est leur meilleur vecteur auprès des consommateurs finaux. Les forces de vente sont en effet le lien privilégié entre les stratégies déployées par les entreprises et leur concrétisation in situ. Le vendeur est également le mieux placé pour faire remonter les feedbacks clients. 

Dans un contexte où la recherche de sens prime, où le contact et la qualité de service sont recherchés par les consommateurs, le vendeur apparaît comme le maillon essentiel au commerce de demain. Encore faut-il lui en donner les moyens.

Qu’est-ce qu’un vendeur augmenté ?

Par vendeur augmenté, on entend un vendeur magasin ou un commercial que l’on a doté d’outils digitaux lui permettant de répondre plus facilement et plus rapidement aux attentes de ses clients. La notion de vendeur augmenté s’applique aux forces de vente itinérantes dans le cadre de la digitalisation des forces de vente. Mais également aux vendeurs en boutique.

En point de vente, le vendeur augmenté est le plus souvent équipé d’une tablette, voire d’un smartphone, pouvant lui permettre rapidement d’accéder aux données clients et aux informations produits. Cette solution peut également apporter au vendeur – ou au commercial – des outils d’aide à la vente visuels, des outils de recommandation, de gérer d’autres points de vente, de fluidifier les commandes et les réassorts avec la prise de commande mobile, voire d’encaisser si besoin.

Le vendeur augmenté connaît mieux son produit. Les accès en direct aux informations produits permettent aux vendeurs de naviguer rapidement dans les catalogues de leur marque, présenter les nouveautés instantanément, créer un comparatif et répondre aux questions du client sans temps de latence.

De la même manière, en version augmentée, le vendeur va avoir accès aux informations de la concurrence. Les descriptifs produits proposés ailleurs et les prix pratiqués ne provoquent plus de haussement d’épaules. Les informations sont en accès libres instantanément. Notre vendeur augmenté peut alors comparer le produit du concurrent avec le sien et de manière parfaitement transparente et justifier les différences auprès d’un client venu pour cela. Par cette offre de conseil, l’image de la marque est immédiatement renforcée. Une marque ne peut plus se permettre de jouer uniquement sur son nom pour se différencier. Son offre doit être qualitative et son produit justifier de son prix. Si un produit est similaire dans sa composition, le marqueur différenciant sera la manière dont il est vendu. Donc le vendeur.

Grâce aux solutions technologiques faisant de notre vendeur un professionnel augmenté, l’un des immenses apports qui ajoutent là aussi des points à l’image de marque est le gain de temps significatif qu’il apporte. Gestion des stocks, inventaires, réassorts, retours, statistiques de vente, saisonnalités… Tout ceci contribue à une meilleure connaissance de l’offre en magasin. Le gain de temps pour le consommateur peut aller plus loin avec les solutions de caisse embarquées dans les terminaux.

Ré-inventer le rôle du vendeur

Le consommateur en sait désormais autant que le vendeur sur les produits. L’arrivée en magasin se fait après la prise d’information initiale via internet. La compétence du vendeur doit désormais aller bien au-delà du simple conseil de vente. Les enseignes se doivent donc de transformer leurs forces de vente en véritables experts de leurs produits. D’autant que les chiffres d’affaires se font encore majoritairement en magasin. Cela signifie que demain, celui qui propose en premier une expérience d’achat unifiée rafle la mise. Il est donc prioritaire de digitaliser ses points de vente, mais il l’est encore plus d’investir massivement dans des solutions forces de vente. Cela implique de former les équipes, les coacher, leur donner du contenu différent du site web et les doter ainsi d’une véritable plus-value. 

Il n’est en effet rien de pire aujourd’hui pour un client informé de trouver la même réponse en boutique que ce qu’il vient de lire en ligne. Il faut donc repenser le rôle du vendeur comme un conseiller au sens premier du terme, le doter d’une expertise telle que le consommateur trouve chez lui la réponse qu’il attend pour faire son choix. C’est donc un vrai travail collaboratif entre le siège et les équipes de ventes qui doit se développer. La réponse se trouve à la croisée de l’expertise humaine et de l’apport des technologies. Le précepte est de redonner du sens au point de vente en s’appuyant sur son atout principal : l’humain. Tout en dotant ledit humain d’un outil de pilotage à 360° avec un CRM commercial.

L’omnicanal au cœur du procédé

La problématique actuelle de nombreuses marques dans leurs parcours digitaux est de se trouver confronté à des solutions qui ont été montées en silos, isolées les unes par rapport aux autres. Les informations circulent mal, la fluidité tant attendue pêche inévitablement. Pour éviter cela, il faut penser unifié. Un système logistique en plateforme, avec tous les outils connectés pour une parfaite cohérence informationnelle et opérationnelle. Parce que la mise en place d’un CRM auprès de vos forces de vente peut être un succès. Cependant sans homogénéité entre chaque canal de l’entreprise la progression du chiffre d’affaires ne sera pas au rendez-vous.

Tous les outils peuvent être déployés, la fidélisation client – professionnel ou final – reste la pierre angulaire de tout retailer. Et cette fidélisation ne se réalise que par l’expérience d’achat vécue par le client. Que ce soit en boutique ou en amont, l’expérience est l’apanage du vendeur qui seul peut faire la différence. Son expertise, sa maîtrise, sa relation client est donc la clé de demain. À l’entreprise de lui fournir tous les outils dont il a besoin pour réussir sa transformation finale. Le vendeur est ainsi le meilleur ambassadeur de la marque. À elle aussi de tout faire pour le satisfaire et lui donner envie de porter haut les couleurs de la marque dont il est le représentant direct auprès de ses clients.

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