La gestion de relation client, plus connue sous le terme de CRM permet aux entreprises d’identifier, d’acquérir et de fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices. Pour réussir l’adoption d’un CRM par votre force de vente et qu’elle soit un succès, quelques points importants à suivre.

Le CRM est aujourd’hui devenu un enjeu stratégique pour les dirigeants. En effet, il permet de traiter de manière unifiée des problématiques jusque là encore souvent séparées : stratégie marketing, gestion de la force de vente, service client, réingénierie des processus, rentabilité des clients, etc. Lorsqu’une marque se décide à adopter un CRM se pose très fréquemment le problème suivant : penser qu’un CRM n’est qu’un outil. Faux.

 

Adaptez votre application à vos processus de vente

Il est désormais acté qu’un logiciel de force de vente doit s’adapter parfaitement aux processus commerciaux de l’entreprise. Il vous faut donc sans conteste pour réussir l’adoption d’un CRM par votre force de vente, l’intégrer à la stratégie globale de l’entreprise. C’est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d’abord savoir où l’on veut aller et ce que l’on souhaite faire. Souplesse et hyper adaptabilité sont donc indispensables pour ce type de solution qui doit évoluer et s’adapter constamment à l’organisation de l’entreprise.

Un CRM est bien un outil qui permet aux commerciaux, aux équipes marketing et au service client d’être plus efficaces. Mais son adoption par l’ensemble des forces de vente ne peut s’envisager sans une stratégie de mise en place du CRM en amont et un accompagnement des équipes de commerciaux. Il faut alors repenser l’organisation en place, parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise. Tout ceci donne naissance au projet de CRM et non pas à la mise en place d’un simple outil.

Impliquez ceux qui seront directement concernés !

Cela paraît basique comme recommandation, et pourtant ! De nombreux projets CRM sont conçus sans donner la parole aux véritables utilisateurs de la solution… Faites une étude des besoins auprès des commerciaux, techniciens, marketeurs… pour connaître leurs besoins. Une observation sur le terrain est idéale à ce stade d’analyse de l’existant et des recherches d’améliorations. Il est très important d’écouter et d’impliquer les personnes qui auront à utiliser au quotidien le CRM. Cette approche participative permettra de réduire les doutes, de clarifier les malentendus, de préparer les futurs utilisateurs du CRM. Vous justifiez ainsi la pertinence du projet, un énorme frein de levé avant la mise en place du projet.

Il faut ensuite confronter les attentes ciblées avec les objectifs du projet de CRM. Pour cela vous devez impliquer les opérationnels dans la réflexion. Ce temps de réflexion et d’analyse des besoins est nécessaire avant la mise en place de votre futur CRM. Ce sera autant de temps économisé lors de la mise en place du projet (et donc des coûts en moins).

Démarrez en douceur et accompagnez les équipes

La préparation et l’accompagnement au changement représentent plus de 50% des facteurs de réussite de la mise en place de cette solution innovante. Il peut être vu de prime abord comme un moyen de contrôle, comme trop compliqué à prendre en main ou simplement trop chronophage dans des journées déjà bien remplies, il va falloir lutter contre la résistance au changement. Définir très clairement les contours du CRM (besoins – utilisation – bénéfices attendus) sera la base. Faire oeuvre de pédagogie en sera la clé.

Une méthode itérative de mise en œuvre est préconisée dans le cadre d’une implantation d’un outil de type CRM/force de vente. Démarrer avec un périmètre fonctionnel trop large est contre productif. Vous éviterez ainsi les mauvaises surprises à la présentation du résultat final : solution qui ne répond pas à l’expression de vos besoins, ergonomie qui fait sérieusement défaut…

L’illusion du 100% connecté

La mobilité des forces de vente est un facteur important de productivité. Malheureusement, de nombreuses zones blanches – sans couverture internet – existent en France. D’après le dernier recensement gouvernemental, 541 communes ne sont pas toujours pas couvertes. Même si elles doivent l’être d’ici quelques années, il restera probablement des lieux avec un débit réduit qui ne permettra pas de faire transiter beaucoup de données. Il vous faut donc une solution qui fonctionne en mode déconnecté. Pour cela seule l’expertise d’un éditeur de logiciel professionnel rompu à l’exercice pourra vous apporter la réponse. En effet, la force d’une solution CRM mobile est de proposer les deux modes d’utilisation. Les zones blanches sont les plus notables mais il existe également des structures où la connexion n’est pas optimum.

Analyse, formation, accompagnement seront les bases pour réussir l’adoption d’un CRM au sein de votre force de vente. Vous devrez ensuite penser à communiquer régulièrement autour des avantages et atouts que son utilisation apporte au quotidien. Ceci afin d’éviter le retour aux bons vieux outils de gestion.

Un suivi des performances est également fortement préconisé. Dans un souci de performance bien évidemment mais également d’amélioration constante de votre outil en fonction des besoins réels sur le terrain. Même si vos équipes ne l’aiment pas de prime abord, si elles l’utilisent tous les jours et que vous adaptez l’outil à leurs besoins, elles se sentiront de plus en plus à l’aise et l’adoption se fera naturellement.

N’oubliez pas que la mise en œuvre d’un projet force de vente oblige à tenir compte d’un nombre important de facteurs, dont les processus internes ou encore les différents métiers des futurs utilisateurs. Seule leur totale adhésion au projet permettra de réussir l’adoption d’un CRM. Pour de plus amples informations et conseils, n’hésitez pas à contacter les équipes de Visiativ Retail qui sont là pour vous accompagner.

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