Le « Big Show » new-yorkais s’est tenu comme chaque début d’année, rassemblant tous les acteurs clés du retail international. Attentes des consommateurs, croissance économique, innovations et stratégie pour les retailers de demain : la grand-messe retail du NRF 2019 a posé les lignes.

Cette 108e édition est indéniablement optimiste. La National Retail Federation (NRF), la voix des distributeurs aux États-Unis, parle même en ouverture du salon d’une « année 2018 historique ». Les ventes de détails ont en effet crû de 4,5% sur un an aux US.

Les interventions des influenceurs et retailers présents à New York pour le plus grand salon mondial dédié au commerce connecté, le NRF 2019, ont clairement annoncé la couleur. Les innovations annoncées depuis quelques années maintenant gagnent en puissance. Leur mise en œuvre réside désormais dans un maître mot : l’omnicanalité. « C’est un voyage, pas une destination ».

Sucharita Kodali, vice-présidente chez Forrester Research lors de son intervention « État des innovations retail 2019 » en milieu de matinée de la seconde journée NRF 2019 à propos de la transformation numérique des retailers. « Les retailers priorisent aujourd’hui leurs investissements selon trois degrés d’urgence », a complété Sucharita Kodali. Parmi ces urgences, elle pointe l’omnicanalité – l’expérience client – la mobilité – la data (analyse et intelligence artificielle) – l’émergence des nouvelles technologies (réalité augmentée, réalité virtuelle et robotisation).

#omnichannel – La tendance forte de l’édition 2019 !

L’omnicanalité n’est pas un concept nouveau en soi. Cela fait plusieurs années que l‘on en entend parler. Mais dans l’ensemble sa mise en pratique n’est pas encore répandue et les solutions logicielles mises en place demeurent trop souvent non reliées entre elles. La notion entre de plain-pied dans les enjeux retail de demain.

La vidéo de SAS Software réalisée pour la NRF 2019 sur les attraits d’une gestion omnicanale met bien les enjeux en perspective.

« Même avec des choses comme l’achat en ligne, le ramassage en magasin ou l’allée sans fin, il y a très peu de détaillants qui les ont encore entièrement mis en œuvre, » a déclaré Sucharita Kodali au cours de son intervention. « Comme les consommateurs s’attendent toujours à ces solutions, les détaillants doivent continuer à y investir. »

En effet… La notion de Phygital est bien au cœur des attentes. Rodney McMullen, PDG de l’enseigne américaine de distribution The Kroger Co., le rappelle d’ailleurs judicieusement : « Tout ce qui compte dans le retail, c’est l’expérience. Le retail ne sera plus digital ou physique : il s’agira de résoudre le problème des clients de la manière la plus simple. »

#experienceclient : le magasin physique toujours au cœur des stratégies

Sur le même thème, Hubert Joly, PDG de Best Buy, réaffirme le rôle prépondérant du magasin physique: « Les points de vente sont un avantage considérable! 40% de nos commandes on line sont récupérées en magasin. » 

La surface de vente devient alors un enjeu de taille dans les propositions d’expériences d’achats que les marques se doivent d’inventer pour leurs clients.

#m-paiement : le casse-tête des surfaces de vente

Amazon Go a frappé un grand coup dans l’encaissement sans contact en magasin. Dans cette continuité, les retailers sont à la recherche de nouveaux modes d’encaissement pour gommer cet accro du parcours d’achat. « Nous voyons une évolution dans la façon de gérer cet acte d’encaissement comme l’encaissement sur mobile, une réponse actuelle des détaillants », note Arnaud Cartigny, vice-président en charge des activités Retail et Luxe de CGI Business Consulting. Les caisses sans vendeurs et les caisses sans file d’attente deviennent de plus en plus importantes chez les retailers. Tous cherchent à offrir un moyen novateur de rendre l’expérience client plus efficace et simplifiée. En intégrant notamment les moyens d’achat dans le processus d’achat lui-même.

Le caddie intelligent de la jeune pousse Caper apparaît ainsi comme une réponse pertinente. Équipé de scanners et d’un écran tactile, il scanne et traite les paiements. Il fait également de la publicité pour les produits. Enfin (et surtout !), il guide les acheteurs dans le magasin avec le petit écran tactile sur le dessus du caddie.

#data : de l’analyse au déploiement de l’intelligence artificielle

« [L’analyse de la data] est incroyablement importante pour [les retailers]. Ils doivent trouver un équilibre entre l’envie du consommateur de recevoir des offres en fonction de ses goûts et la crainte d’être trop intrusif » a détaillé Sucharita Kodali lors de son intervention « État des innovations retail 2019 ».

L’analyse en temps réel, couplée à la puissance de l’IA a été un sujet phare au NRF 2019. Pour la plupart des retailers, les limites se situent au niveau de leur capacité à collecter, traiter, analyser et agir sur la masse de données à leur disposition.

Une solution de gestion des données générées par une surface de vente passe avant tout par une solution logicielle puissante et intelligente, en phase avec les besoins produits et les forces de vente.

L’utilisation de l’intelligence artificielle au service du retail a été l’un des sujets très attendus du NRF 2019.

Avec des fonctionnalités qui répondent à une attente consommateur fluide pour une expérience d’achat sans couture.

#RA #RV #robotisation : les nouvelles technologies se font la part belle

Réalité augmentée (RA) et réalité virtuelle (RV) ont encore du mal à se faire adopter du grand public au-delà de quelques créneaux comme le jeu et les applications industrielles. Cependant, la surface de vente est l’une des meilleures occasions pour la réalité augmentée et la réalité virtuelle de prouver leur valeur et les aider à devenir plus grand public. Personnaliser ses chaussures, voir à quoi ressembleront nos cheveux avec telle ou telle nuance de teinture ou bien simuler un nouveau canapé directement dans son salon… Autant d’exemples pertinents que ces technologies peuvent apporter. En outre, elles proposent d’améliorer l’expérience client et de créer de la valeur sans investissements physiques massifs.

Côté robotisation, la tendance devrait également s’accélérer cette année.

Si l’on compare ces prévisions avec celles de l’année dernière, le plus grand changement est la convergence de ces technologies. Il est presque impossible de mentionner l’une ou l’autre de ces technologies isolément des autres aujourd’hui. Le fait d’envisager ces technologies comme intégrées les unes aux autres permet aux retailers de les adopter et de les déployer plus facilement, sans accroc et plus simplement.

Contactez les équipes de Visiativ qui sauront vous accompagner dans la transformation numérique de votre entreprise pour vous accompagner vers le retail du futur.

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