En 2030, digital et points de vente ne feront plus qu’un !

À quoi ressembleront les contacts avec les points de vente en 2030 ? Cette question, c’est aussi celle du futur du retail : que nous réservent les prochaines années ? Une révolution opérationnelle, de nouveaux outils ? À notre sens, tout cela ira bien plus loin : la relation entre le digital et les points de vente va être complètement unifiée.

L’Expérience client et le digital

L’expérience client sera de plus en plus digitale… Les nouvelles générations sont nées avec des tablettes et des smartphones entre les mains, ils sont capables de trouver n’importe quelle information en un temps record via un outil qui rentre dans les poches ou traîne sur une table de chevet.

En bref, ces consommateurs n’ont plus envie de prendre leur voiture pour aller chercher des informations sur un produit qui les intéresse, ils sont capables de se passer des vendeurs si ceux-ci ne savent pas se remettre en question et changer de rôle !

Ainsi, en 2030 plus encore qu’aujourd’hui, les clients entreront dans un point de vente avec une idée très précise de ce qu’ils veulent acheter. Des autres produits qui peuvent les satisfaire. Des options qui existent sur ces produits. Surtout, ils attendront un rendez-vous personnalisé dans leur contact avec le vendeur. Et non pas un professionnel du commerce qui récite un discours tout fait, froid et inadapté à leurs enjeux et attentes !

L’unification des points de vente physique et du e-commerce

Aujourd’hui, la vente souffre encore de l’existence de silos, d’un côté le e-commerce, de l’autre les points de vente physique. En 2030, les canaux auront fusionné. On préparera une visite en magasin comme on navigue sur un site de vente en ligne. Les flux d’informations et les données se croiseront. Un client d’un point de vente physique sera aussi un client d’un espace e-commerce.

Un exemple de cette unification des canaux et du commerce ? Comme souvent, il est à chercher du côté d’Apple. Rares sont les clients qui se rendent en point de vente « pour se renseigner ». Ils ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour acheter ou non.

Ils ont préparé leur rendez-vous, convenu d’un jour et d’une heure, attendent « plus » de leur passage en boutique, reçoivent une facture par mail et échangent avec des conseillers qui ont sous les yeux l’ensemble de leur historique de commandes. Et qui n’ont donc que des conseils pertinents à leur formuler. Ils en ont donc plus, pour le seul prix du produit !

L’évolution des pratiques de vente

Cette transformation du Retail aura donc forcément des conséquences sur les points de vente. Aujourd’hui, ce qui compte, c’est un bon emplacement. Un bon stock. Demain, ce ne sera plus le cas : on viendra sur rendez-vous, dans un cadre agréable et engageant, pour un service déterminé en avance… et avec l’espoir d’en avoir plus pour le même prix.

On voit chez Ikea des architectes, chez Leroy Merlin des constructeurs. Et ce dès aujourd’hui. Demain, toutes les enseignes devront se demander comment mieux accompagner les clients !

Les vendeurs seront donc mieux formés, plus compétents, mieux payés aussi. Ils retrouveront de la « noblesse » dans leur mission. Ils interviendront en bout de chaîne : les consommateurs commenceront leur commande sur le net, et la termineront en magasin.

Si l’on poursuit notre réflexion sur l’ensemble de la chaîne, parlons des stocks en 2030. Seuls les produits les plus importants devraient être en magasin. Les autres pourront attendre en entrepôt, et être livrés directement chez le client, gratuitement. Cela impose de digitaliser la supply chain, mais c’est plein de promesses !