Si les points de vente se digitalisent, les clients ne sont pas en reste. Accros à leurs smartphones et à leurs tablettes, ils sont devenus des « connected customers ». Mais qu’attendent-ils des points de vente en matière d’expérience, de satisfaction, de fidélisation et de parcours client ? Pour répondre à cette (multiple) question, tournons-nous vers l’étude « State of the Connected Customer », réalisée par Salesforce en 2017 !

7 000 clients interrogés

Commençons par la base : comment l’étude « State of the Connected Customer » de Salesforce a-t-elle été réalisée ? Notons tout d’abord l’exhaustivité des sources : plus de 7 000 personnes, installées un peu partout dans le monde, ont été interrogées. Celles-ci avaient pour prérequis de se définir comme « clients connectés », que ce soit grâce à un smartphone, une tablette ou encore un ordinateur. Et, bien sûr, de continuer à fréquenter des boutiques physiques. Elles ont ainsi été interrogées sur leurs attentes en matière de parcours client et d’expérience, en ligne comme en surface de vente.

Une « expérience client privilégiée »

La première et principale attente des consommateurs envers les surfaces de vente modernes ? Une expérience client « privilégiée ». En effet, l’étude de Salesforce nous apprend que « 73 % des clients annoncent qu’ils changeraient de marque si la qualité de service devenait insatisfaisante ». Qualité de service qui doit se retrouver dès l’accueil : 66 % des clients se disent « prêts à changer de marque » s’ils se sentent traités comme un numéro. D’où l’intérêt, bien sûr, de personnaliser au maximum cette expérience client et d’éviter cette sensation de n’être qu’un client parmi tant d’autres…

Attention, les consommateurs ont bien compris que le commerce moderne se doit d’être omnicanal. Ils attendent une expérience client universelle, de qualité quel que soit le canal utilisé (web desktop, smartphone, tablette, boutique physique…). On comprend vite que pour les points de vente, il est ainsi impératif de disposer d’outils leur permettant de partager, rapidement et efficacement, l’historique de la relation client !

Un contact en temps réel

La personnalisation de l’expérience client n’est pas la seule attente forte des consommateurs. Ceux-ci souhaitent en effet également, pour 64 % d’entre eux, un contact en temps réel avec la marque, que ce soit via les réseaux sociaux, un blog, un chatbot, une application, un numéro de téléphone… 80 % des consommateurs attendent, d’ailleurs, une réponse dans les 6 heures lorsqu’ils posent une question sur les réseaux sociaux (Twitter et Facebook principalement). Autant dire que l’expression « le client est roi » n’a presque jamais été aussi vraie !

L’impératif de la personnalisation

58 % des consommateurs estiment qu’il est « absolument essentiel » ou « très important » que la marque leur propose une expérience personnalisée. Certains vont plus loin : 52 % d’entre eux indiquent qu’ils sont « prêts à changer de marque si des efforts ne sont pas faits pour personnaliser leur communication » avec eux. L’expérience personnalisée, évoquée un peu plus haut, ne se limite donc pas à l’accueil en point de vente.  Ils souhaitent ainsi des services sur mesure, modulables et adaptés à leurs besoins. Autant dire que les marques ont tout intérêt à utiliser des technologies comme le machine learning et le natural language processing pour automatiser cette personnalisation des échanges. Et, au sein de leurs réseaux de revendeurs, utiliser des plateformes pour centraliser les communications…

Les autres attentes : réduction du temps passé en caisse, informations, lien…

Salesforce n’est pas le seul à s’être intéressé aux attentes des consommateurs. Sur ce sujet, citons l’étude réalisée par Shopper Tracker à l’été 2017. Elle cible cinq points principaux, attendus par les clients des points de vente :

  • La rapidité de service en magasin et plus particulièrement la réduction de l’attente en caisse. 34 % des clients ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues !
  • Des informations plus claires sur les prix et les promotions. 60 % des clients aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages et de QR codes afin de comparer les prix internet/magasin et de disposer d’une meilleure visibilité sur le stock disponible.
  • Un personnel mieux formé à l’utilisation des outils digitaux.
    – Des magasins où l’on peut mieux tester les produits et échanger avec des experts.
    – Des rencontres « plus riches et connectées », dans un environnement digitalisé.

Le digital constitue une superbe opportunité de renouveler le lien entre les clients d’un point de vente et une marque. À condition de respecter les attentes des consommateurs, qui n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence s’ils n’obtiennent pas satisfaction…

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