Surveiller les performances commerciales d’une force de vente, ce n’est pas qu’une affaire d’objectifs atteints ou non… voire de ressenti. Il s’agit aussi de vérifier, en continu, certaines données, qui peuvent d’ailleurs être intégrées au CRM de l’entreprise. Lesquelles ? Comment choisir ses indicateurs clés de la performance (KPI en anglais) ? Faisons le point ! Par Pierre-Emmanuel RUIZ, directeur des opérations, Visiativ.

3 règles pour choisir ses KPI

Vous vous apprêtez à choisir vos KPI ? Ce n’est pas toujours simple. Néanmoins, quatre règles peuvent être suivies pour être certain de toujours s’intéresser aux données importantes :

  • Un KPI digne de ce nom est associé à un objectif précis. Il s’agit, ainsi, de mettre en rapport une donnée chiffrée avec un élément de la stratégie de l’entreprise.
  • Un KPI doit toujours pouvoir entraîner une décision. Surveiller pour surveiller, ce n’est pas utile !
  • Un KPI doit être simple et compréhensible par tous. Si vous perdez du temps à expliquer et à expliciter ce que vous cherchez à monitorer auprès de votre force de vente, cela signifie que vous ne vous intéressez pas aux bons chiffres…

Les KPI basés sur des taux

Ce sont les indicateurs clés de la performance les plus connus. Les plus pratiques, aussi : ils permettent de comprendre en un coup d’œil le processus commercial de l’entreprise. La bonne nouvelle ? Ils sont facilement mesurables – voire ils sont générés automatiquement – par les CRM modernes… À condition, bien sûr, que le reporting des commerciaux soit effectué convenablement.

Ainsi, les KPI basés sur des taux à surveiller sont les suivants :

  • Le taux de transformation d’opportunités ;
  • Le taux de conversion prospect / client ;
  • Le taux de rétention client (le pourcentage de clients qui le restent après une première commande) ;
  • Le taux de recommandation, ou NPS (Net Promoteur Score). Il est obtenu en menant des questionnaires de satisfaction (à propos des services, des produits, des équipes…). En général, on dit que le NPS doit être supérieur à 75 %. Sans quoi, c’est signe d’une opinion client largement détériorée !

Les KPI basés sur des nombres, des quantités

Attention, ces KPI ne doivent pas être observés seuls : si on ne les rapporte pas à d’autres éléments, ils n’ont que peu de sens ! En effet, 1 000 contacts avec des prospects par an, cela n’a pas la même valeur pour une multinationale et pour une PME… Néanmoins, améliorés par des éléments de contexte et observés sur une longue période, ils peuvent aider à dégager des tendances.

Les KPI basés sur des quantités les plus intéressants sont donc les suivants :

  • Le nombre de visite de prospection, si possible commercial par commercial, ou service par service ;
  • Le nombre de nouveaux clients, un signe intéressant de l’attractivité de la marque ;
  • Le nombre d’opportunités, qu’elles soient gagnées, en cours ou perdues.

Les KPI basés sur des données monétaires

C’est une évidence : ce sont les KPI que regarderont en premier les investisseurs d’une entreprise. Il s’agit ainsi de s’interroger sur la bonne santé financière de la marque, sur le volume monétaire généré par la force de vente. En l’espèce :

  • Le chiffre d’affaires réalisé par chaque membre de la force de vente ;
  • La marge obtenue sur les produits ;
  • Le panier moyen ;
  • Le coût d’acquisition d’un client.

Le ROI

Certains n’ont que ce mot à la bouche, et pourtant… qu’il est difficile de mesurer le ROI (retour sur investissement) ! En effet, que ce soit pour une campagne publicitaire, une présence sur un salon ou encore une opération commerciale, difficile de faire le lien avec une commande. À moins, bien sûr, d’avoir pris le temps de demander pour chaque contrat signé ce qui a motivé l’achat. Et de croiser les données avec les chiffres évoqués précédemment…

Mesurer la bonne santé de son activité commerciale grâce à ces quelques chiffres est un bon réflexe lorsque l’on a la charge d’une force de vente. Néanmoins, n’oubliez pas de faire un point sur le ressenti de vos commerciaux. Leurs expériences et vécus en clientèle vous aideront à mettre ces données en perspective, et à mieux les comprendre !

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